O que é um chatbot? Saiba como funciona

Chatbot (uma abreviação para robô de chat) é um software que trabalha e gerencia as trocas de mensagens. Pode ser instalado em sites, apps proprietários e aplicativos populares, como o Facebook Messenger ou Telegram.

Dependendo do público-alvo e das necessidades das empresas eles podem ser simples ou mais complexos, os mais básicos, com pequenas automatizações, fornecem respostas e opções de alguns serviços para orientar os clientes em resolver suas dúvidas e/ou realizar algumas ações (como por exemplo, um chatbot para conferir débitos e apresentar uma 2a via de um boleto). Já as versões de chatbots mais sofisticadas contam com recursos de Inteligência Artificial que os tornam capazes de aprender com exemplos de atendimento, passando informações sobre os produtos e serviços oferecidos e realizando ações mais complexas, inclusive permitir integração entre o chatbot e sistemas legados da empresa.

As aplicações dos chatbots podem ser diversas, porém as mais comuns são:

  • Geração de Leads
  • E-commerce
  • Marketing e Vendas
  • Atendimento ao Cliente
  • Ensino e Aprendizado

 

Grandes players de tecnologia vêm apontando para uma tendência de final da fase da internet de mídias sociais e o início da fase dos aplicativos e mensagens. Essa tendência é ratificada por um relatório da Business Insider que mostra que a quantidade de usuários ativos mensalmente em aplicativos de mensagens ultrapassou a de aplicativos de mídias sociais.

Cases de sucessos:

Há histórias de uso dos chatbots nos mais diversos segmentos — a maioria delas está no exterior, mas é questão de tempo para a tecnologia invadir o Brasil. Grande parte das marcas que adotam os robôs o fazem por terem percebido o benefício de interagir e engajar o cliente. Venha conhecer alguns cases de sucesso!

Pizza Hut

Os clientes podem pedir suas pizzas pelo Facebook e pelo Twitter. Isso faz o processo ser mais conveniente para o consumidor: afinal, ele pode escolher que canal prefere usar. Se conectar sua conta do Facebook à conta da empresa, o chatbot tem acesso ao histórico de pedidos e pode fazer ofertas personalizadas, por exemplo.

Sephora

Para começar, o cliente responde a um quiz interativo. A partir disso, o robô pode fazer recomendações de maquiagem com base nas suas preferências. Além disso, se necessário, ele envia vídeos e tutoriais. E se o consumidor quiser fazer a compra do produto, pode fazê-la ali mesmo, no chat.

Uber

Na hora de pedir um carro do Uber, o chatbot pode ajudar: o usuário pode fazer a solicitação diretamente pelo Facebook, sem ter de abrir o aplicativo, pois o robô faz todo o processo. Outra opção é fazer o pedido a partir de endereços enviados por outras pessoas. Por enquanto, esses bots atuam apenas nos EUA.

HealthTap

Quando alguém solicita um esclarecimento médico, o robô da HealthTap procura na base de respostas dadas anteriormente. O usuário, então, decide se o esclarecimento foi suficiente ou se ainda precisa entrar em contato diretamente com um profissional de saúde.

eBay

Os clientes do eBay já podem buscar itens pelo Facebook, informando o produto, o estilo, a cor e a faixa de preço preferidos. Além de encontrar artigos que se encaixem nos requisitos para apresentar ao consumidor, o bot aprende com as escolhas e as usa em futuras indicações.

American Express

Primeira instituição financeira a oferecer atendimento usando chatbots para verificar as transações do cartão de crédito e oferecer conteúdo relacionado. Assim, ao comprar uma passagem, por exemplo, o cliente recebe dicas de hospedagem, alimentação e lazer no local de destino.

The Edit

A loja norte-americana, que vende discos de vinil, usa chatbots para enviar ofertas de discos aos clientes diariamente. Eles podem curtir, não curtir ou responder “sim” — neste caso, recebem um link para a compra.

A tecnologia, porém, é aliada ao atendimento humano: seja respondendo a perguntas feitas fora da plataforma, seja auxiliando os consumidores indecisos a finalizarem a compra.

Superplayer

Este site de músicas tem um chatbot DJ chamado Zak, que indica opções para os clientes e pode tocar músicas sequenciais de acordo com as preferências do usuário. Disponível no Facebook e no Slack, Zak direciona as músicas de acordo com o artista, o gênero e até o sentimento do consumidor.

KLM Airlines

O bot da companhia aérea atende aos consumidores no Facebook. Depois que o passageiro faz check-in, recebe informações, cartão de embarque, é avisado das chamadas do voo e ainda tem acesso a algumas funcionalidades de atendimento ao cliente (como a troca de assento, por exemplo).

Mecasei

Quem está atarefado tentando organizar o casamento pode ter a ajuda da Meeka. Essa bot atua como assistente pessoal para ajudar na organização da festa: para isso, oferece updates sobre convidados, fornecedores e atualizações sobre o saldo financeiro.

Duolingo

Na hora de aprender um idioma, os chatbots podem dar uma ajuda valiosa. No Duolingo, o usuário pode praticar o idioma tanto por meio da escrita quanto em áudios. Todo o contato é feito via chat, onde o usuário pode interagir com os robôs multilíngues da ferramenta.

Hi Poncho

Um serviço bastante útil é o Hi Poncho: ele fornece informações sobre clima e dicas preciosas para que o cliente não passe frio nem calor no dia a dia.

Expensify

Relatórios de despesas podem ser bastante chatos de preparar. É para isso que serve o Expensify: ele automatiza o processo de organizar essas informações. Seu bot se chama Concierge e guia o cliente, passo a passo, no processo de configuração. Além disso, ajuda na hora de organizar viagens.

1-800-Flowers

GWYN é a chatbot da floricultura e usa o sistema Watson, da IBM, para ajudar o cliente a escolher entre as opções de presentes (flores e comida gourmet) disponíveis na loja. A bot entende linguagem natural e aprende com as escolhas do consumidor para, com o tempo, oferecer uma melhor experiência de compra.

H&M

Na H&M, o chatbot ajuda consumidores móveis a encontrarem roupas, sapatos e acessórios que os agradem. Em seguida, guia os clientes até as áreas necessárias para que possam efetivar suas compras.

Amtrak

A Amtrak é a companhia ferroviária que atua em 48 estados norte-americanos. Julie, sua chatbot, ajuda os usuários enquanto eles navegam pelo site da empresa. Ela entende linguagem natural e responde tanto por voz quanto por texto.

FirstJob

O FirstJob é um site de recrutamento de recém-formados. Mya, a chatbot do site, atua como assistente de recrutamento e faz a triagem inicial dos candidatos. Assim, os empregadores têm mais tempo para se dedicar a entrevistas e contratações.

3%

Ação de marketing preparada pela Netflix, esse chatbot está relacionado à nova série brasileira da plataforma: a 3%. A série mostra um processo de seleção de pessoas e o bot simula testes de personalidade semelhantes aos da série.

Governo de Goiás

No portal da transparência do governo goiano, o chatbot Beto auxilia o contribuinte que está em busca de informações relativas à administração pública.